Jak ztratit přízeň zákazníka během jedné návštěvy.
Jak ztratit přízeň zákazníka během jedné návštěvy. Nebo spíš: jak si udržet své zákazníky, kteří k vám rádi chodí… Tento příběh rezonuje s tím, jak jednoduché je, získat, udržet si nebo naopak ztratit zákazníka…
Opravdu roky chodím do stejného květinářství kousek od našeho domu. Mají tam nádherné a čerstvé květiny a vždy jsem se tam cítila dobře. Při poslední návštěvě, kdy mě obsluhovala paní, kterou jsem tam nikdy předtím neviděla, jsem se ale už dobře necítila…
Prodavačka: „Dobrý den, co potřebujete?“
Já: „Dobrý den, já bych potřebovala 2 stejné kytky podobné téhle co tu máte uvázanou, jen bez té zeleně, šlo by to?“ Jsem totiž blázen do světlých kytek a především chryzantém.
Prodavačka: „No ale to bude ta kytka hrozně malá.“
Já: „Myslím, že bude akorát. Je to kytka pro radost, nemusí být úplně velká“
Prodavačka: „Za kolik peněz?“
Já: „No stejná částka, jako je tady u té vázané“. A ukazuji na cenovku 350 Kč u kytky, kterou chci podobnou, jen bez té zeleně.
Prodavačka beze slova jde do prostoru a vybírá druhy kytek. „Chcete ty chryzantémy velké nebo malé?“
Já: „No, popravdě, to nechám na Vás, Vy na to máte asi lepší oko.“
Prodavačka: „Já mám dvě oči, stejně jako Vy“
Prodavačka začne dávat k sobě druhy kytek, které si připravila a říká: „Chcete tam i karafiáty?“
Já: „Klidně, pokud se to vleze do těch 350 Kč“
Pár vteřin je ticho, prodavačka přestane vázat…
Prodavačka: „Počkejte, říkala jste, že chcete kytku za 500 Kč“
Já: „Ne, říkala jsem, že chci 2 kytky, stejné jako máte tuhle uvázanou a ta je za 350 Kč“
Prodavačka: „Jako jsem občas nahluchlá a občas zapomenu, ale tady jsem si víc než jistá, že jste říkala 500 Kč.“
Já: „Nezlobte se, neříkala, ale to je jedno, nechte to, zaplatím za ni klidně i 500 Kč“
Prodavačka: „Ne, to ne, já to tedy předělám, vyndám z toho ten nevěstin závoj“
Nachystá mi obě kytky, zaplatím a odejdu. A v hlavě mám popravdě velkého brouka…
V celé konverzaci v květinářství, které trvalo pár minut, bylo několik momentů, které jsou zásadní nejen pro prodej, ale především pro dobré jméno firmy, referenci a případně pro zákazníkovo rozhodnutí, jestli příště půjde pro kytici ke konkurenci, která má provozovnu asi 20 metrů vedle. Popravdě, mám to tam tak ráda, že jim dám ještě jednu šanci, než změním názor 😊
Pokud přemýšlíte nad tím, jestli posílit prezentační a komunikační dovednosti vašich zaměstnanců, kteří jsou v kontaktu s klienty, neváhejte. Proklientský přístup a přátelská atmosféra udělá víc, než se na první pohled může zdát.